CRM за мала маркетинг агенција: вистинскиот ROI е помалку испуштени работи

Мала маркетинг агенција може да изгледа презафатено, а сепак тивко да губи пари. Потенцијален клиент бара понуда, некој одговара од телефон и разговорот се губи под следните педесет пораки. Клиент одобрува кампања во гласовна порака. Колега претпоставува дека некој друг го испратил извештајот. Ништо драматично не се случило. Работата само паднала меѓу луѓето и алатките.

Тука CRM за мала маркетинг агенција има смисла. Не затоа што таблата изгледа професионално и не затоа што на секоја агенција ѝ треба корпоративен софтвер. Неговата работа е да го направи следниот чекор видлив: кој е одговорен за потенцијалниот клиент, што е договорено, кога треба да се јавите повторно и што мора да се случи пред да почне работата.

Почнете од цената на пропуштеното следење

На повеќето агенции не им треба CRM затоа што имаат премногу контакти. Им треба затоа што неколку важни разговори се водат недоследно. Едно пропуштено следење по испратена понуда може да вреди повеќе од претплатата за цела година. Истото важи и за обновување договор што доаѓа како изненадување, бидејќи договорот, резултатите и следниот разговор живеат на различни места.

Погледнете ги последните три месеци. Кои потенцијални клиенти се оладиле без јасна причина? Кои понуди се испратени, а никој не прашал што одлучиле? Кои барања од клиенти сте морале да ги составувате од е-мејл, Viber, WhatsApp или од меморијата на некој од тимот? Тоа е почетната точка. Ако не ги гледате празнините, нов софтвер само ќе ги сокрие подобро.

CRM не е алатка за управување со проекти

Оваа разлика им штеди многу нерви на малите агенции. CRM ја следи врската и комерцијалниот процес: од каде дошол контактот, првиот разговор, понудата, одлуката, воведувањето, обновувањето и можностите за дополнителна работа. Алатката за проекти ја следи испораката: задачи, рокови, материјали, одобрувања и предавање меѓу колеги.

Истиот клиент може да постои во двата системи, но тие одговараат на различни прашања. Таблата за испорака треба да покаже дали месечниот извештај е готов. CRM треба да покаже кога е следниот преглед со клиентот, што купил, кој ја носи одлуката и што било ветено на почеток. Кога се обидувате двете работи да ги ставите во една неуредна табла, добивате дупли податоци и тим што престанува да ажурира.

Направете го процесот според вистинската продажба

Не почнувајте со стандардните фази од шаблонот на CRM. Напишете што навистина се случува од првиот контакт до потпишаната работа. За мала маркетинг агенција тоа може да биде: ново барање, квалификуван разговор, закажан откривачки повик, испратена понуда, се чека одлука, добиено, изгубено. Ако некоја фаза нема јасно значење, тргнете ја.

За секој отворен договор треба да има одговорен човек и следна активност со датум. „Следи подоцна“ не е следна активност. „Јави ѝ се на Ана во вторник за изменетата понуда за социјални мрежи“ е. Оваа едноставна навика спречува потенцијалните клиенти да исчезнат кога неделата ќе се наполни.

На почетокот барајте малку полиња: име, фирма, контакт, услуга што ја интересира, извор на контактот, вредност ако е позната, одговорен човек и следна активност. Секое дополнително поле нека се заслужи со јасна причина зошто ќе се користи.

Ставете ја историјата со клиентот таму каде што тимот ја наоѓа

CRM станува корисен и по продажбата. Кога нов колега ќе влезе на состанок со клиент, не треба да прашува кој го одобрил опсегот, кои услуги се активни или зошто клиентот бил незадоволен минатата пролет. Кратка временска линија со разговори, одлуки, понуди и важни е-пораки обично е доволна.

Ова не значи да ја копирате секоја порака во системот. Никој нема да го одржува тоа. Запишете го она што ја менува одлуката или спречува повторна грешка: договорен буџет, главен контакт, начин на одобрување, датум на почеток, месец за обновување, нерешен проблем. Работните датотеки и деталната дискусија за испорака нека останат таму каде што тимот веќе ги користи.

Вистинскиот ROI често е задржување, не нова продажба

На новите клиенти им се посветува внимание бидејќи се видливи. Задржувањето е потивко. CRM може да направи потешко да ја заборавите работата што го чува постоечкиот договор: квартален преглед, обновување, проверка по кампања или разговор за следната услуга што навистина му треба на клиентот.

Тоа не значи дека секој клиент е цел за дополнителна продажба. Значи доволно добро да ја знаете врската за да го водите вистинскиот разговор пред клиентот да се почувствува занемарен. За агенција со мал број клиенти на месечен договор, зачувувањето на една добра врска може да вреди повеќе од бркање десетици ладни контакти.

Изберете го најмалиот начин што тимот ќе го користи

Најдобриот CRM за мала маркетинг агенција не е автоматски тој со најдолга листа на функции. Почнете со навиките што ви требаат: заеднички продажен процес, историја на контакти, потсетници, основни извештаи и внесување на сегашните контакти. Ако тимот работи во Google Workspace, проверете дали лесно се гледа контекстот од е-пошта и календар. Ако клиентите ви пишуваат преку Viber или WhatsApp, одлучете што треба да се сумира по тие разговори.

Пред да се обврзете, направете проба од две недели со вистинска работа. Внесете ги тековните потенцијални клиенти, креирајте следни активности, запишете две одлуки од клиенти и направете краток преглед на процесот. Ако системот го прави разговорот појасен, задржете го. Ако одржувањето бара повеќе напор од вредноста што ја носи, поедноставете пред да додавате автоматизации.

Прво правила, потоа автоматизација

Автоматизацијата може да испрати потсетник, да додели контакт или да креира задача. Не може да поправи нејасна одговорност. Прво договорете неколку правила: секој отворен договор има одговорен човек и следна активност; важните одлуки на клиентите се запишуваат истиот ден; изгубените договори имаат причина; прегледите со клиентите се закажуваат пред датумот за обновување.

Потоа прегледувајте го процесот еднаш неделно. За мала агенција се доволни десет фокусирани минути. Прашајте што се поместило, што е блокирано и што мора да се направи следно. CRM треба да го поддржи тој разговор, не да стане уште еден извештај што се подготвува без причина.

Ако агенцијата води потенцијални клиенти и работа со клиенти низ расфрлани сандачиња, табели и разговори, IT инфраструктура може да почне од процесот што веќе го имате. Ако подлабокиот проблем е нејасно предавање меѓу колеги и никој не знае кој го има следниот чекор, преструктуирање на процеси го решава тоа пред да се додаде нов софтвер.